Обратная связь — намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям компании.
Функции обратной связи:
- Поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат
- Изменение неэффективного поведения
- Мотивирование с целью воздействия на подчиненного для побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов
- Обучение, извлечение опыта из прошлых ошибок и неудач
Цель обратной связи — чтобы человек в следующий раз в сходной ситуации действовал по-другому или так же успешно.
В данной статье мы рассмотри формулу обратной связи Т. Рассела:
- Дайте сотруднику увидеть, что он сделал
- Покажите ему последствия этого поведения
- Наметьте вместе с ним дальнейшие действия по изменению поведения
Правила подачи обратной связи:
- Она должна быть сбалансированной:
Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это подорвет доверие.
Обратная связь должна сочетать в себе выделение положительного и отрицательного моментов, каждый из которых представляет собой ценность. Похвала и критика должны быть смешаны так, чтобы сотрудник не мог предположить, что будет следующим, и вся информация воспринималась с одинаковым вниманием.
- Она должна быть конкретной и фактической:
Руководитель всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Если мы не уверены в чьих-то мотивах, то эта неопределенность сама по себе тоже является обратной связью и должна быть высказана.
- Она должна быть согласована по целям:
Прежде чем давать обратную связь, выясните у человека — достижение каких целей он преследовал своим поведением. Например, сотрудник соглашается с вариантом решения проблемы, который не является выигрышным для работы отдела. Он это сделал в присутствии клиента. Если мы понимаем, что цель сотрудника была не испортить имидж предприятия в глазах клиента, то мы понимаем, что цель была правильной, и будем обсуждать лишь способ ее достижения.
- Она должна быть понятной
Сотрудник должен понимать то, о чем говорит руководитель. Не надо использовать жаргон или непонятные термины. Если анализ поведения идет в рамках каких-то схем или теорий, то надо убедиться, что они усвоены и понятны.
- Она должна быть разделяемой:
Сотрудник не должен оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен в процесс изменения своего поведения для достижения определенных задач. Для того, чтобы сделать процесс обратной связь более активным, полезно сначала просить самого человека сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков.
- Она должна быть сравнимой:
Прогресс сделан, если сотрудник может сравнить то, как он выполнил задание со своими предыдущими попытками. Важно то, что обычно это хорошая возможность для похвалы и стимулирования сотрудника к дальнейшим изменениям.
- Она должна быть направлена на анализ поведения:
Обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он «говорил больше всех остальных во время собрания», вместо того, чтобы сказать: «Ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая просто подразумевает неизменную черту характера. Эффективная обратная связь касается лишь тех аспектов поведения, которые могут быть изменены. Бесполезно говорить людям о тех недостатках, которые они не могут проконтролировать или указывать на физические недостатки, по поводу которых ничего не сделаешь.
- Она должна быть достаточной:
Выполняя порученное задание, человек делает усилия, старается. Поэтому, если он получает лишь мимолетную обратную связь (особенно в случае долгожданного достижения), у него может возникнуть ощущение того, что его усилия остаются не замеченными, что может привести к демотивации.
- Она должна быть иерархичной:
Обычно сотрудник может эффективно воспринять 3-4 критических замечания. Может случиться так, что руководитель слишком поздно уделит внимание важному пункту. Поэтому пункты обратной связи должны располагаться строго в порядке важности: сначала более важные, затем менее важные.
- Она должна быть своевременной:
Важно выдавать обратную связь своевременно по итогам реализации поставленных задач, то есть работает принцип «здесь и сейчас». Это дает возможность руководителю оперативно корректировать возможные отклонения и тем самым добиваться улучшений в работе.
ВАЖНО: Хвали публично, критикуй наедине. Критика никогда не должна становится унижением. Тем более публичным. Как бы порой ни хотелось устроить показательную порку, от этого следует отказаться, поскольку ничего, кроме обиды, она не вызовет.
Важно: Не давайте обратную связь:
- Если Вы в гневе или в стрессе;
- Когда неудачное время для человека, или если он не сможет сразу предпринять каких-либо действий для изменения поведения;
- Если у Вас нет фактов и свидетельств, которые могут подтвердить или проиллюстрировать Ваши слова;
- Как средство манипуляции — для того, чтобы унизить человеческое достоинство или повысить свою значимость;
- Если вы еще не поставили цели, и не обговорили взаимные ожидания (по крайней мере, не ждите результатов от обратной связи).
Ответьте на следующие вопросы, для понимания того, насколько эффективная Ваша обратная связь (когда нужно выдать развивающую обратную связь):
- Помогли Ваши слова или вогнали в уныние?
- Поступил в следующий раз сотрудник так, как Вы хотели?
- Какие эмоции человек испытывает, слушая Вас?
- Какие у него чувства к Вам?
- Как меняется его самооценка и уверенность в себе?
- Растет ли он как профессионал?
Ответы на эти вопросы будут реальной обратной связью тому, как вы даете обратную связь. \
