Алгоритм выдачи эффективной обратной связи
Обратная связь руководителя может быть трех видов, в зависимости от результата выполнения задачи и того, что мы будем делать (хвалить, корректировать, «наказывать»):
- Позитивная обратная связь: Постановка задачи – задача выполнена вовремя и в соответствии с установленными критериями.
- Корректирующая обратная связь: Постановка задачи – подчиненные прикладывали определенные усилия, но их оказалось недостаточно для достижения результата (в срок не уложились, качество выполнения не то, которое мы ожидали)
- «Наказание»: Постановка задачи – задача не выполнена (халатность и т.п.)
Алгоритм выдачи обратной связи:
- Описание ситуации:
Так как обратная связь может быть трех видов, то, соответственно, ситуация должна описывать то направление, которое будет задано в ходе беседы. У собеседника должно сформироваться понимание того, что с ним сейчас будут делать – хвалить, корректировать, наказывать. Описание ситуации предполагает текущее состояние дел по отношению к той задаче, которая была поставлена руководителем. Как итог — краткое описание поставленной ранее задачи, текущего состояние и Вашего отношения к работе подчиненного по выполнению задачи.
2. Описание причин и поведения сотрудника, которые привели к созданию текущей ситуации в рамках решаемой задачи:
Описание того, что было сделано или не сделано в рамках решения поставленной задачи, описание причин, вызвавших текущую ситуацию и поведение, которое было продемонстрировано по отношению к поставленной задаче. На этом этапе важно обладать фактической информацией – что было сделано, и как это было сделано. При этом, если Вы даете развивающую обратную связь, то обязательно указать положительные действия и те действия, которые необходимо улучшить. Этот этап можно реализовать 2 вариантами: Руководитель сам говорит, о том, что было сделано, и как было сделано (здесь критично важно обладать фактической информацией, а не заниматься озвучиванием каких-то домыслов – это может привести к конфликту с подчиненным). Руководитель может сначала спросить мнение сотрудника о том, как он видит исполнение поставленной задачи. Но при этом здесь нужно быть готовым к тому, что сотрудник может приводить причины и доводы, которые могут быть больше «отмазками», нежели реальными причинами, которые повлияли на исполнение поставленной задачи. Поэтому руководитель, должен уметь задавать два последовательных вопроса, которые позволяют повысить уровень ответственности и осознанности сотрудника, за то, что было сделано или не было сделано в рамках решаемой задачи:
- Что можно было предпринять в данной ситуации, чтобы найти решение?
- Почему это не было сделано?
3. Описание последствий:
На этом этапе руководителю крайне важно описать последствия, к которым привели или могли привести действия или бездействия сотрудника в рамках поставленной задачи, иначе можно резко снизить ценность выдачи обратной связи. Сотрудник должен четко понимать, к каким последствиям может привести то, что он делает или не делает. Очень важный этап и направлен он также на повышение ответственности и осознанности сотрудника, за то, что он делает или делает.
4. Описание альтернативного поведения и трансляция ожиданий по отношению к работе:
На этом этапе важно описать возможные шаги по улучшению ситуации, чтобы в следующий раз сотрудник выполнил задачу как минимум точно также (если был хороший результат) или более эффективно. Или то, что нужно предпринять для исправления ситуации, и чего дальше ждете от сотрудника по отношению к выполнению поставленных задач (трансляция ожиданий)
ВАЖНО:
Обратная связь должна быть:
- Конкретной
- На основе фактов
- Своевременной
- По действиям сотрудника (нельзя переходить на личности)
- Четко по алгоритму
